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三立主播 林毓芝的Starbucks體驗

比突發新聞更棘手的應對 攝影棚裡,毓芝的播報工作面對的是固定的攝影機鏡頭、確定的流程及讀稿機;但是站上Starbucks的服務第一線,毓芝面臨的則是即時的、不可預測的、並且是與顧客直接應對的新挑戰。 首先她得學習收銀機的使用方式,只見毓芝專心地記下店經理的話,三兩下就學會收銀機的操作方式,以及外帶飲料和內用不同的包裝方法,店經理稱讚她學得很快。 這時,顧客李小姐剛好在櫃台前左顧右盼、不知道該點什麼,毓芝主動親切地介紹幾款咖啡,還不忘推薦她之前品嚐過的蛋糕給李小姐,使得原本只想點咖啡的李小姐,聽了毓芝的介紹後,加點了一客蛋糕。李小姐覺得毓芝的服務很好,推薦的蛋糕也不錯,是很好的服務人員。 雖然在櫃檯服務時得到顧客的稱讚,但是在門市實際製作咖啡時,毓芝卻顯得手忙腳亂。因為訂單不斷地湧進來,加上她是生手,有點緊張,espresso重做了三次才符合水準,使得在旁等候的客人顯得有些不耐煩。其他的店員見狀,馬上送上小杯試飲咖啡和咖啡券,安撫他們的情緒。這小小的動作顯示Starbucks非常注重咖啡的品質,寧願讓顧客等候,也不願送上不符標準的咖啡;另一方面,Starbucks不因為注重品質而忽略了顧客的抱怨,他們主動提供優惠,吸引顧客再度上門。 體驗 直接分享,直接回饋 Starbucks注重團隊合作的企業文化,在毓芝的門市實習過程中完全呈現。尤其像毓芝這樣的新人剛上線時,即使無法馬上做出好咖啡,資深的員工也會在旁引導協助,使其不至於耽誤到進度,或影響Starbucks在顧客心中的觀感。 經過一番「兵荒馬亂」後,毓芝好不容易把客人點的咖啡做完了,這位主播才鬆了一口氣。毓芝沒想到這裡的工作速度比做新聞的步調還要快,而她實習的竟然還是下午顧客最稀少的時段。她認為平常在主播台上,無法馬上得知觀眾的回應;但在這裡,顧客的反應和心情立刻寫在臉上,讓她很緊張,也非常驚訝咖啡館的工作竟然不如想像中那般悠閒自在。因為是第一次接觸相關的工作,還不甚熟稔,毓芝給自己今天的表現打了80分。一直帶著她工作的店經理覺得毓芝的資質不錯,馬上能抓到訣竅。雖然做咖啡的時間有點延誤,不過一般新人至少得花上一個月才學得來的功夫,毓芝沒多久就學會了。最難得的是她還成功推銷出了商品、願意跟顧客分享自己的經驗,因此原本給她90分的分數,又因為她的成功行銷而加到了110分。 * 我也想參加「30夢工場」 * 30夢工場詳細全文皆刊載於30雜誌
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