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五星級飯店「私人管家」一日特訓

工作人員Heidi來到員工更衣室,換上私人管家的制服。一路上,詩寰看到飯店的外在光鮮亮麗、金碧輝煌,然而在員工活動處,裝潢卻出奇地簡單、質樸。對於飯店工作充滿熱忱的詩寰,非常仔細地觀察飯店的擺設與貼在牆上的服務精神標語,期望接下來的體驗更能順利。 「大班」怎麼服務? 詩寰接著來到晶華酒店18樓的「大班」(DAI PAN Residence& Club)櫃台,18、19這兩樓層正是晶華酒店針對CEO級的旅客,提供廿四小時私人管家服務的樓層,並且利用店中店的概念來經營。負責「大班」的貴賓服務經理Rebecca,開始介紹「大班」原是粵語「代辦」的意思,代表有龐大權利的商業鉅子,並擁有征戰商場、冒險犯難的精神。而今日的「大班」則是世界通用對於商業菁英、CEO等成功人士的代名詞。詩寰一面聆聽一邊認真地記筆記,彷彿自己將成為服務「大班」的一分子。 「標準化訓練」有哪些? 私人管家既然總是要超乎顧客所預期,平日的基本訓練更是不可少。一般飯店通常分為房務部與餐飲部,但在「大班」的私人管家卻對兩者都需精通。Rebecca接著介紹「大班」的私人管家的每日工作標準流程,例如早上必須給房客morning call,將晨間飲料送至各個房間、準備早餐、確認會議室的預約狀況,之後將房客的衣服送洗、折口布(擦手巾)等。這些事項完成後,私人管家須於「每日工作流程確認單」中註記,確保這些工作不被遺忘。 「私人管家」待遇如何? 一般而言,飯店業起薪不高,大約2萬5000元左右,每個飯店亦會分發不等的年終獎金與紅利。然而,從事飯店業藉由與不同層次的人接觸、溝通,會有不同的人生體驗,視野也因而增長。 這一行有何甘苦? 貴賓服務經理Rebecca分享:「擔任私人管家相當辛苦的是工作時間很長,且屬於責任制,因此完成工作可能需要十二、三個小時。若遇到重要的貴賓入住,更需要廿四小時在飯店待命。另外,站的時間很長,並且穿的是2吋以上的高跟鞋,很多人會受不了這個部分。然而當我滿足顧客需求,他們對我說聲謝謝或是微笑時,會讓我非常開心快樂。」 專家給體驗者打幾分? 貴賓服務經理Rebecca表示:「詩寰的個性很活潑,領悟力高、學習速度很快,同時也非常具有服務的熱忱。通常年輕的同事很怕生,但她面對顧客時非常有自信,一整天下來,我感受到她非常喜歡這份工作,人格特質也很適合,我給她85分。」 蕭詩寰感言(文|蕭詩寰) 一天的體驗下來,腳痠了、妝花了,但是心情還是十分雀躍,使我更了解管家的工作內容,知道要當一個管家並不是那麼容易,誠心地微笑、熟練的英文、持續的熱情活力、嚴謹地做好每一件事情,真的是一個十分充實、又充滿熱忱與挑戰的工作。最喜歡30夢工場單元的我,終於有一天圓夢!覺得自己很幸運,擁有一輩子都難忘的體驗,現在我還常常練習當天的英文對話,抓著同學朋友請他們當貴賓讓我招待,而且由於這樣的機會,可以深入了解飯店業的工作內容,滿足了我的好奇心,也深深發覺不管怎麼樣,真的是行行出狀元,工作開心有興趣是最重要的。
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